Napjainkban egyre több online ügyfélszolgálatot talál az, aki egyes termékekkel kapcsolatban valamilyen reklamációval szeretne élni, esetleg szüksége van tájékoztatásra, útbaigazításra bizonyos kérdései alapján. Egyre ritkább az, hogy a vevők személyesen keresnek fel ügyfélszolgálatot. Ennek oka két oldalról is magyarázható.

Az egyik, hogy erőforrás megtakarítás szempontjából a cégek online, vagy telefonos ügyfélszolgálatot tartanak fenn, hiszen ott kevesebb követelménynek is elég megfelelni, mint ahol személyesen is fogadják az ügyfeleket.

A másik oldalon viszont ott van az az igény, hogy a mai kor embere már egyszerre több dolgot kell, hogy intézzen. A multitask világa vagyunk. És természetesen nem az ügyintézés az, amire leginkább időt szeretne bárki is szánni. Vagyis útközben, vagy vacsorakészítés közben, vagy bármilyen más tevékenység során fogja elintézni az ügyeit. Lehetőség szerint telefonról, hiszen az a legegyszerűbb és leginkább kézenfekvő megoldás.

Mindezek mellett az sem kizárólagos szempont, hogy a mai kor embere lehetőség szerint azonnal szeretne megoldást, vagy legalábbis kérdésére valamilyen kielégítő választ kapni. És lehetséges, hogy azt épp ügyfélszolgálati időn kívül szeretné megtenni.

Ennek az igénynek a kielégítésére a 21. században több lehetőség is nyílik a cégek számára. Legkézenfekvőbb az, hogy online felületen elérhetővé tesznek GY.I.K Gyakran ismételt kérdések menüpontot, ahol az ügyintézések során leginkább előforduló kérdésekre már ott van a válasz az online felületen.

Lehetőséget kínálnak e-mail elérhetőség megadásával arra, hogy a kérdésekre megadott időn belül válaszolnak.

De egyre inkább elterjedt az applikációk használata, vagyis Whatsapp-on, vagy Viberen, Messengeren is el lehet már érni egy-egy szolgáltatót.

Amire még törekszenek a szolgáltatók az az, hogy 24/7, vagy a hét minden napján, napi 24 órában álljanak a lakosság, vevők rendelkezésére ezek a felületek.

Napjainkra jellemző, hogy kezdenek elterjedni az úgynevezett chatrobotok, amelyek természetesen nagyon idegesítőek is lehetnek, hiszen csak előre beprogramozott kérdésekre és válaszokra képesek, de az tény, hogy a robotok a hét minden napján, a nap 24 órájában terhelhetőek. Az idő előrehaladtával, folyamatosan lehet az adatbázisukat frissíteni és egyre érzékenyebbé tenni a válaszadási lehetőségeiket annak tükrében, hogy milyen kérdések érkeznek az ügyfélszolgálatra.

A mai világban az elégedett fogyasztó igen fontos, hiszen a piaci verseny minden gazdasági területen igen szoros. Egyre nagyobb teret kap az ügyfelek részéről a visszajelzés lehetősége, értékelhetik egy-egy cég szolgáltatását és termékeit. Erre külön fórumok is léteznek. Ezért mindenképpen fontos, hogy a cégek igazodjanak az elvárásokhoz és ügyfélszolgálatot működtessenek.

Amennyiben a cég mérete, vagy egyéb megfontolások miatt nem tud ügyfélszolgálatot működtetni, úgy már lehetőség van arra is, hogy kihelyezett ügyfélszolgálatokat bízzanak meg a feladatok ellátásával. Külön erre a feladatra is léteznek cégek már.